Você monitora o que os clientes dizem sobre a sua empresa na internet? A reputação digital é um dos ingredientes indispensáveis para qualquer estratégia de marketing local, especialmente quando estamos falando de pequenas e médias empresas
Qualquer pessoa pode opinar sobre um estabelecimento, produto ou serviço na internet. Essa facilidade transformou as avaliações online na principal forma do consumidor compartilhar a experiência que ele tem com diferentes marcas.
Hoje, nada menos do que 97% dos consumidores leem avaliações online antes de escolher um estabelecimento, segundo a Bright Local. Nunca foi tão fácil conhecer a reputação de um comércio local — e isso pode afetar o seu negócio de diferentes formas.
Como a reputação digital afeta a sua empresa?
Influencia a decisão de compra dos clientes
Tanto a pontuação quanto os comentários sobre a sua empresa podem atrair ou afastar potenciais clientes. Cerca de 85% das pessoas confiam em avaliações publicadas na internet tanto quanto em recomendações pessoais. Enquanto os reviews positivos incentivam 60% dos consumidores a optar por certo estabelecimento, os negativos afastam 40% dos clientes.
Na hora de julgar um negócio, o número de estrelas é o principal fator, influenciando 54% dos consumidores. Apenas um pequeno aumento no número de estrelas pode afetar o seu negócio — um estudo da Harvard University mostra que uma estrela a mais na sua nota representa um aumento nas vendas de, em média, 9%.
É destaque nos resultados de busca do Google
Já reparou como o Google dá importância para a avaliação das empresas? Ao pesquisar por um negócio local, os primeiros resultados costumam ser o Google 3-Pack, uma lista gerada pelo Google Meu Negócio com três estabelecimentos do ramo que você pesquisou e que estão próximos a você. E adivinhe o que aparece logo abaixo do nome dos estabelecimentos? A pontuação de cada um deles, que varia de 1 a 5 estrelas.
O mesmo acontece quando os resultados de busca mostram plataformas ou sites de reputação que contém essa informação, como Yelp e Facebook. Ou seja, você não vai conseguir “esconder” os reviews sobre a sua empresa. Eles serão mostradas quer você queira ou não.
Afeta o ranking dos resultados de busca orgânica
O principal objetivo do Google e de outros motores de busca é dar aos internautas a melhor resposta ou solução para o que eles procuram. Quando se trata de buscas por negócios locais, como restaurantes e salões de beleza, a intenção dos motores de busca é mostrar para os consumidores os melhores estabelecimentos.
E qual o melhor indicativo de que uma empresa entrega produtos e serviços de qualidade? A quantidade e a qualidade das avaliações feitas pelos clientes sobre ela. Por isso, esse é um dos principais fatores utilizados pelo Google Meu Negócio para determinar se é a sua empresa ou a do concorrente que vai aparecer primeiro nos resultados orgânicos de busca.
Mostra como é o atendimento ao cliente da sua empresa
Avaliações negativas não são o fim do mundo e todo negócio vai receber uma um dia. O que realmente importa é a forma como você trata o consumidor, principalmente quando ele faz uma reclamação. Responder todas as avaliações de forma profissional e resolver os problemas que aparecem rapidamente garante que 95% dos clientes insatisfeitos voltem a fazer negócio com você.
O motivo por trás disso é simples. Ser referência em atendimento ao cliente aumenta tanto a confiança quanto o brand awareness da sua empresa. Além disso, estudos mostram que um atendimento excelente é mais importante para os consumidores do que preços menores.
Se você ainda não tem um plano de gestão de reputação, está na hora de colocar a mão na massa e criar o seu!
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