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Como informações incorretas afetam a experiência e a opinião do consumidor sobre a sua marca

O que acontece quando o consumidor encontra informações incorretas, incompletas ou desatualizadas sobre a sua empresa? A seguir, você vai entender como dados incorretos divulgados na internet e em outros canais digitais afetam a experiência do consumidor

Você tem certeza que as informações sobre a sua empresa estão completas e atualizadas nos principais canais digitais? Disponibilizar dados básicos sobre o seu estabelecimento (nome, endereço e telefone) é um dos pontos-chave para ser encontrado pelos clientes quando eles mais precisam. Além disso, essa medida também influencia o ranking do Google e de outros motores de busca.

Isso, é claro, se as informações estiverem completas e atualizadas. Mas o que acontece quando elas não estão? Abaixo, exploramos essa questão com os dados do último levantamento da BrightLocal, empresa americana especialista em SEO.

Como informações incorretas afetam a experiência do consumidor?

Ao longo de 2017, 30% dos clientes encontraram informações incorretas na internet. Veja os efeitos disso na experiência do consumidor:

80% dos consumidores perdem a confiança na marca

Ter uma empresa considerada confiável requer diferentes estratégias. A mais simples entre elas inclui garantir que nome, localização e telefone (NAP)  estarão disponíveis para o potencial cliente na internet.

Para 80% das pessoas, encontrar na internet informações incorretas e inconsistentes diminui a confiança na marca. Fotos de má qualidade ou muito antigas causam o mesmo efeito em 50% das pessoas. Já um horário de funcionamento incorreto afeta a confiança de 51%. Como a confiança do consumidor é uma parte crítica da jornada do comprador, esses dados devem ser levados em consideração por todo pequeno e médio empreendedor.

41% das pessoas descartam a empresa imediatamente

Nem todo consumidor é paciente. Apesar de 59% tentarem entrar em contato ou procurar o endereço do estabelecimento em outro canal, 41% simplesmente desistem da empresa.

A pesquisa ainda mostra que 22% visitaram um endereço errado nos 12 meses anteriores. Contudo, apenas 29% desse grupo tentou encontrar outro negócio online ou nas redondezas. Isso mostra quantos clientes as empresas estão perdendo devido a dados de localização incorretos.

93% dos clientes sentem-se frustrados

Frustração é um sentimento imprevisível. Pode resultar em diversas reações dependendo do estado emocional e da personalidade de cada pessoa. Uma vez frustrado, o cliente pode persistir e tentar entrar em contato com o estabelecimento, procurar uma empresa alternativa ou desistir completamente da sua busca.

A pesquisa mostra que 93% dos consumidores concordam que encontrar informações incorretas em diretórios de empresas gera frustração. É preciso lembrar que esses são consumidores com uma grande intenção de compra, já que eles pesquisaram por uma empresa do seu segmento e escolheram a sua por diversos fatores. Ainda que eles decidam visitar o seu estabelecimento no final do dia, a primeira experiência deles envolve frustração.

Se você estiver fornecendo informações incorretas ou imprecisas na internet, precisará oferecer um produto ou serviço espetacular para evitar uma experiência geral negativa dos consumidores.

68% dos clientes desiste da marca

Depois de ver informações incorretas, tentar confirmar algum dado em outros canais e terminar de mãos vazias, quase 70% dos consumidores desistem para sempre da marca.

Por isso, não deixe de conferir se as suas informações estão corretas! O check-up gratuito de presença digital do SeuNegocioNoMapa.com pode ajudar você nessa tarefa.

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Como lidar com avaliações negativas?

Responder a um elogio parece fácil, mas e a uma crítica negativa? No texto a seguir, vamos explicar o que você deve fazer e o que deve evitar na hora de responder às avaliações negativas sobre a sua empresa

Mais cedo ou mais tarde, o seu negócio vai receber uma avaliação negativa. Mas fique calmo. Dificilmente um produto ou serviço vai agradar a todos os perfis de consumidores. O importante é ter em mente que 85% dos consumidores confiam tanto em avaliações publicadas na internet quanto em recomendações pessoais. Por isso, você precisa criar uma estratégia para lidar com as opiniões negativas sobre o seu negócio e manter uma boa reputação digital.

Reunimos algumas dicas sobre como agir ao receber avaliações negativas e como transformar a opinião de consumidores insatisfeitos. Confira:

Responda e responda rápido

Os seus clientes precisam saber que você ouve e se importa com a opinião deles. Cerca de 78% acredita ser esse o caso quando uma empresa responde prontamente às avaliações. Por isso, não se esqueça de monitorar as avaliações e respondê-las o mais rápido possível. Metade dos consumidores esperam receber uma resposta dentro de sete dias, mas 25% esperam que isso aconteça em três dias e, 21%, em apenas 24 horas.

Não use a mesma resposta para todas as avaliações negativas

Fuja do “Ctrl c + Ctrl v”. Se você quer poupar tempo, pode ter vários modelos de resposta para um mesmo assunto e fazer as alterações necessárias de acordo com cada cliente. Lembre-se: você está lidando com indivíduos, e eles esperam ser tratados de forma personalizada.

Seja solícito e resolva o problema

Comece a sua resposta agradecendo pelo feedback e lamentando a experiência negativa. É importante não ficar na defensiva e buscar solucionar qualquer problema imediatamente. Se possível, peça para ele entrar em contato com você por outro canal de atendimento, assim você evita expor ainda mais a sua empresa. Aliás, não cite o nome da empresa na sua resposta. Os comentários são indexados pelo Google e, se alguém pesquisar pelo nome da sua empresa, o comentário pode aparecer nos resultados de busca.

Procure uma segunda opinião

O que parece educado e solícito para você pode não soar da mesma forma para outra pessoa. Na hora de lidar com críticas negativas, é interessante ter uma segunda opinião sobre a sua resposta antes de enviá-la.

Aprenda

Os seus clientes são os seus críticos mais importantes e honestos. A opinião deles é o maior indicativo do que está dando certo no seu negócio — e, principalmente, o que está dando errado. Por isso, realmente escute o que eles têm a dizer.

Também procure padrões ou críticas repetidas dentre as avaliações negativas, compartilhe com a sua equipe e procure melhorar ainda mais a qualidade do seu produto e serviço.

Peça uma reavaliação

Se você conseguiu solucionar o problema do cliente, não há nada de errado em pedir de forma educada para que ele edite a avaliação dele e acrescente que a situação foi resolvida. Mas não peça para que ele a delete! É mais interessante que ele edite a avaliação anterior.

Ainda tem alguma dúvida sobre a forma de responder a avaliações? Deixe a sua dúvida nos comentários!

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Aprenda a utilizar qualquer avaliação negativa a seu favor

Sabia que a avaliação negativa é parte essencial da jornada de compra do consumidor? Entenda a sua importância e confira dicas sobre o que fazer ao receber uma

Toda empresa quer criar produtos e experiências que os clientes irão amar. Mas até o melhor dos produtos não é capaz de agradar a todos os gostos. Por isso, é inevitável receber uma avaliação negativa em algum momento, e você não precisa encarar isso como algo ruim.

Por que as avaliações negativas são importantes?

A verdade é que ter uma coleção de reviews perfeitas não é bom para os negócios. Uma pesquisa feita pela Northwestern University mostrou que os consumidores costumam comprar mais quando um produto tem avaliação de 4.2 a 4.5 estrelas. Por quê? Os pesquisadores acreditam que uma avaliação muito próxima de 5 estrelas passa a sensação de “bom demais para ser verdade”. Logo, ter avaliações negativas entre as positivas aumenta o ar de autenticidade de todo o conteúdo.

Além disso, a pesquisa mostra que 85% dos consumidores procuram por críticas negativas para tomar a decisão de compra. Eles querem entender o que poderia dar errado se eles adquirirem certo produto ou serviço e o quanto os “defeitos” importam para eles. Esse número aumenta para 91% entre as pessoas de 18 a 29 anos, o que mostra uma demanda crescente por transparência, especialmente entre os mais jovens.

Como usar as avaliações negativas a seu favor?

As avaliações negativas são uma parte importante da jornada de compra. Além de ajudar os consumidores a tomarem decisões melhores , elas aumentam a sensação de confiança na marca. Se você ainda está inseguro sobre a forma certa de lidar com uma avaliação negativa, fique tranquilo(a)! Reunimos três dicas para usar as reviews negativas a seu favor e fortalecer a sua reputação digital:

Responda às avaliações negativas

Já falamos sobre a importância de não ignorar reviews. Essa questão é ainda mais delicada quando se trata de reviews negativos, já que o consumidor está expondo pontos negativos da sua marca. Responder a uma crítica ou reclamação de forma profissional demonstra que a sua empresa se importa com o feedback dos consumidores. A sua imagem melhora ainda mais se você resolver imediatamente o problema do cliente — 60% dos consumidores afirmam não descartar um estabelecimento se isso acontecer. Caso você veja abertura, você pode até pedir para o cliente mudar a avaliação dele.

Para saber mais como responder a uma avaliação negativa, clique aqui.

Tente encontrar padrões

Procure encontrar semelhanças entre cada avaliação negativa. Se você identificar alguma tendência, como reclamações constantes sobre um mesmo produto, dê um feedback para a sua equipe responsável. Assim, você pode fazer as mudanças necessárias para garantir a satisfação de futuros clientes.

Tenha mais avaliações positivas do que negativas

Cerca de 45% dos Centennials, geração que nasceu na virada do século, desconfiam de produtos e marcas que não possuem reviews negativos. Sendo assim, é importante ter críticas em meio às avaliações positivas — desde que elas não sejam destaque na sua lista de avaliações.

Quer saber como está a reputação digital do seu negócio? Faça o check-up gratuito do movimento SeuNegocioNoMapa.com.

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Quatro coisas para evitar na sua estratégia de reputação digital

Construir e manter uma boa reputação digital exige alguns cuidados. Veja alguns pontos para evitar na sua estratégia 

O avanço da multipresença digital está melhorando cada vez mais a experiência do usuário. Você pode encontrar qualquer tipo de serviço e produto utilizando motores de busca, mapas, aplicativos, sites. Apesar de cada um desses canais digitais ter o seu próprio algoritmo para determinar qual a melhor resposta para o consumidor, todos eles levam em consideração as avaliações online. Por isso, ter uma boa estratégia de gestão de reputação digital é extremamente importante para o seu negócio ser encontrado facilmente na internet.

Mas essa tarefa pode não ser tão simples. Alguns empreendedores adotam práticas que acabam diminuindo a credibilidade das suas marcas. Para não cometer os mesmos erros, reunimos quatro práticas para você deixar de fora da sua estratégia de reputação digital:

Não peça avaliações somente aos clientes satisfeitos

Essa prática não é boa para os negócios. A verdade é que os consumidores tendem a não confiar em empresas com 5 estrelas por parecer algo “bom demais para ser verdade”. Ao invés disso, a probabilidade de compra é maior quando um estabelecimento possui entre 4.2 e 4.5 estrelas. Ou seja, as avaliações negativas aumentam a sensação de confiança do consumidor em relação ao restante das avaliações, já que nenhum produto/serviço é perfeito para 100% dos clientes. Além disso, você pode tirar proveito de avaliações negativas para descobrir o que deve melhorar no seu negócio no futuro.

Não perca a paciência

Todo negócio vai receber uma avaliação negativa algum dia. Nessas situações, é preciso manter a calma e responder com educação, procurando solucionar o problema do cliente e reafirmando o compromisso da sua empresa com a qualidade do produto/serviço oferecido.

Não ofereça algo em troca de avaliações

Pode parecer tentador oferecer cupons de desconto ou serviços gratuitos em troca de avaliações, mas não subestime a inteligência dos seus clientes. Eles enxergam a intenção por trás disso e podem encarar a sua atitude como suborno. Um caso do tipo aconteceu com uma loja de carros nos Estados Unidos e o resultado foi extremamente negativo para a marca. Além disso, 68% dos clientes deixam avaliações, basta você pedir!

Não ignore comentários e não use respostas prontas

É importante responder às avaliações. Isso demonstra que a sua empresa se importa com a opinião de seus consumidores e está disposta a ouvi-los. Mas evite utilizar respostas prontas! Você pode causar mais dano do que imagina ao utilizar o “Ctrl c + Ctrl v” na hora de responder reviews. Os consumidores são indivíduos e querem ser tratados como tal.

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Otimize a sua ficha do Google Meu Negócio e atraia mais clientes

Entenda por que o Google Meu Negócio pode ajudar o seu negócio a subir no ranking do Google e como otimizar a sua ficha para atrair mais clientes.

O Google Meu Negócio é uma das principais ferramentas para aumentar a presença digital de pequenos e médios negócios. A ferramenta ajuda a colocar estabelecimentos comerciais no topo ranking do Google quando o consumidor faz uma pesquisa local. Por isso, você deve otimizar a sua ficha do Google Meu Negócio para atrair mais clientes e aumentar as vendas.

Abaixo, vamos explicar três aspectos que influenciam o ranking do Google para pesquisas locais e cinco formas de aprimorar a sua ficha no Google Meu Negócio para aumentar a presença no Google Maps e na Pesquisa Google.

Como é determinado o ranking do Google para pesquisas locais

O Google quer sempre dar a melhor resposta para a pesquisa do usuário. Assim, quando o consumidor procura por um estabelecimento comercial, o Google quer mostrar apenas aqueles com maior potencial em atender a demanda do consumidor. Para selecioná-los, o motor de busca considera três fatores extremamente importantes: relevância, distância e proeminência das marcas no meio digital.

Relevância

A relevância avalia o quanto uma ficha do Google Meu Negócio corresponde à pesquisa do usuário, ou seja, o quanto a empresa é relevante para o consumidor naquele momento.

Distância

A menos que o usuário aponte uma região específica na sua pesquisa (“posto de gasolina + bairro”, por exemplo), o Google levará em conta a distância entre as empresas e o consumidor para selecionar apenas os estabelecimentos mais próximos a ele.

Proeminência

A proeminência é o quanto um negócio é reconhecido. Baseia-se em informações que o Google encontra sobre a empresa na internet, em páginas, artigos, notícias e diretórios. A quantidade e a qualidade das avaliações online é outra forma de medir a proeminência de um negócio.

Como otimizar a ficha do Google Meu Negócio

Considerando esses três critérios, a importância de ter uma ficha do Google Meu Negócio consistente fica clara. Abaixo, listamos o que você deve fazer para otimizar a sua:

Mantenha seus dados atualizados e completos

Ter informações comerciais completas e detalhadas ajuda o Google a compreender qual serviço/produto você oferece e a selecionar a sua empresa com mais frequência. Além disso, garante que o consumidor encontrará as informações que ele precisa para fazer uma visita e entrar em contato com você. Por isso, atualize os seus dados sempre que houver alguma alteração.

Verifique todas as suas unidades

As fichas das suas unidades devem ser criadas ou reivindicadas para aumentar as chances de aparecerem tanto no Google Maps quanto na Pesquisa do Google.  Isso é importante visto que empresas verificadas têm o dobro de chance de serem consideradas de confiança pelos usuários, segundo o Google.

Divulgue horários especiais

Vai trabalhar no próximo feriado ou data comemorativa? Não deixe de colocar essa informação na sua ficha. Isso vai dar confiança para as pessoas visitarem o seu estabelecimento naquela data. Caso contrário, o Google vai alertar o cliente sobre a possibilidade do seu estabelecimento ter o horário de funcionamento alterado pelo feriado ou data comemorativa, sem dar nenhuma certeza.

Incentive e responda aos comentários

Como dissemos antes, avaliações e comentários positivos melhoram a visibilidade do seu negócio no Google.  As avaliações também aumentam a probabilidade de alguém optar pelo seu estabelecimento, já que quase 85% das pessoas confiam tanto em avaliações quanto em recomendações pessoais. Além de incentivar os clientes a avaliar o seu serviço, procure responder a todos os comentários. Essa atitude mostra que você valoriza os seus clientes e ouve os feedbacks.

Adicione fotos

Por meio de fotos você pode mostrar ao cliente seus produtos e serviços e contar a história do seu negócio. Dessa forma, você tem mais chances de convencê-lo que você oferece exatamente o que ele procura. Segundo o Google, 90% das pessoas preferem visitar estabelecimentos que possuem fotos.

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