Sabia que a avaliação negativa é parte essencial da jornada de compra do consumidor? Entenda a sua importância e confira dicas sobre o que fazer ao receber uma
Toda empresa quer criar produtos e experiências que os clientes irão amar. Mas até o melhor dos produtos não é capaz de agradar a todos os gostos. Por isso, é inevitável receber uma avaliação negativa em algum momento, e você não precisa encarar isso como algo ruim.
Por que as avaliações negativas são importantes?
A verdade é que ter uma coleção de reviews perfeitas não é bom para os negócios. Uma pesquisa feita pela Northwestern University mostrou que os consumidores costumam comprar mais quando um produto tem avaliação de 4.2 a 4.5 estrelas. Por quê? Os pesquisadores acreditam que uma avaliação muito próxima de 5 estrelas passa a sensação de “bom demais para ser verdade”. Logo, ter avaliações negativas entre as positivas aumenta o ar de autenticidade de todo o conteúdo.
Além disso, a pesquisa mostra que 85% dos consumidores procuram por críticas negativas para tomar a decisão de compra. Eles querem entender o que poderia dar errado se eles adquirirem certo produto ou serviço e o quanto os “defeitos” importam para eles. Esse número aumenta para 91% entre as pessoas de 18 a 29 anos, o que mostra uma demanda crescente por transparência, especialmente entre os mais jovens.
Como usar as avaliações negativas a seu favor?
As avaliações negativas são uma parte importante da jornada de compra. Além de ajudar os consumidores a tomarem decisões melhores , elas aumentam a sensação de confiança na marca. Se você ainda está inseguro sobre a forma certa de lidar com uma avaliação negativa, fique tranquilo(a)! Reunimos três dicas para usar as reviews negativas a seu favor e fortalecer a sua reputação digital:
Responda às avaliações negativas
Já falamos sobre a importância de não ignorar reviews. Essa questão é ainda mais delicada quando se trata de reviews negativos, já que o consumidor está expondo pontos negativos da sua marca. Responder a uma crítica ou reclamação de forma profissional demonstra que a sua empresa se importa com o feedback dos consumidores. A sua imagem melhora ainda mais se você resolver imediatamente o problema do cliente — 60% dos consumidores afirmam não descartar um estabelecimento se isso acontecer. Caso você veja abertura, você pode até pedir para o cliente mudar a avaliação dele.
Para saber mais como responder a uma avaliação negativa, clique aqui.
Tente encontrar padrões
Procure encontrar semelhanças entre cada avaliação negativa. Se você identificar alguma tendência, como reclamações constantes sobre um mesmo produto, dê um feedback para a sua equipe responsável. Assim, você pode fazer as mudanças necessárias para garantir a satisfação de futuros clientes.
Tenha mais avaliações positivas do que negativas
Cerca de 45% dos Centennials, geração que nasceu na virada do século, desconfiam de produtos e marcas que não possuem reviews negativos. Sendo assim, é importante ter críticas em meio às avaliações positivas — desde que elas não sejam destaque na sua lista de avaliações.
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