A reputação digital é a forma como os consumidores enxergam a sua empresa e o que andam falando sobre ela no ambiente digital.
Você já ouviu falar em avaliações online? São elas que fazem a sua reputação digital ser positiva ou negativa na internet, de acordo com o que o consumidor opina sobre você nos canais digitais.
Este é um dos pontos que devem ser trabalhados pelo seu estabelecimento, já que os consumidores baseiam, em muitos casos, a sua decisão de compra na reputação digital de uma empresa.
Pesquisas recentes indicaram que:
#1 85% dos consumidores confiam em avaliações publicadas na internet.
#2 Mais de 60% dos consumidores escolhem um determinado estabelecimento de acordo com as avaliações feitas sobre uma empresa.
E você, está cuidando da reputação digital do seu estabelecimento?
Todo varejista já recebeu ou vai receber uma avaliação negativa sobre a sua empresa e/ou serviços. Isso é comum, tendo em vista que nem sempre o negócio irá corresponder às expectativas de todos os seus consumidores. Para saber como lidar com feedbacks negativos, o #SeuNegocioNoMapa separou cinco dicas. Confira!
1. Não deixe de responder às avaliações
Os consumidores tendem a valorizar empresas que costumam responder às avaliações feitas por outros consumidores. De acordo com pesquisa realizada pela NerdMonster Digital Retail, 45% dos consumidores dizem que têm mais probabilidade de visitar uma empresa que responde às avaliações negativas. Por isso, é fundamental que o cliente veja que a opinião dele é importante para a melhoria do seu negócio.
2. Responda de forma personalizada
Formular respostas padrão para reviews negativos pode não ser a melhor estratégia. Para esse tipo de avaliação, é importante que a empresa apresente uma resposta personalizada e se mostre solícita em reavaliar o que foi apontado como erro pelo consumidor, caso seja de sua responsabilidade. Reconhecer uma falha é um passo importante para aproximar o seu consumidor ao invés de afastá-lo permanentemente.
3. Apresente uma solução
Ao fazer uma avaliação negativa, o consumidor espera por uma ação da empresa. Por isso, é importante que, ao respondê-lo, o estabelecimento ofereça uma solução para o problema apontado, garantindo ao consumidor uma possível nova experiência positiva.
4. Peça uma reavaliação
Caso o estabelecimento consiga solucionar o problema do consumidor, é importante solicitar uma reavaliação sobre a sua nova experiência com a empresa. Assim, é possível deixar registrado a iniciativa realizada para reparar a sua falha.
5. Aprenda com os erros
A opinião do cliente é extremamente importante para o sucesso de um negócio. Por isso, analisar as avaliações e os comentários feitos é crucial para saber o que o consumidor pensa sobre a sua empresa e/ou serviço prestado. Os reviews podem contribuir para que o estabelecimento obtenha insights de melhoria para ter ainda mais sucesso.
A reputação digital está relacionada a como os consumidores enxergam a sua empresa e o que andam falando sobre ela na internet.
Esse é um recurso crucial para alcançar consumidores que baseiam a sua decisão de compra de acordo com a reputação digital do estabelecimento.
Um levantamento recente sobre a importância da reputação digital mostrou que:
#1 – As opiniões positivas publicadas nas avaliações incentivam 60% dos consumidores a escolherem por um determinado estabelecimento;
#2 – Nas avaliações, passar de uma classificação de três estrelas para cinco estrelas gera, em média, 25% mais cliques para o estabelecimento;
#3 – 85% dos consumidores afirmam que confiam em avaliações publicadas na internet.
Você sabe como os seus consumidores enxergam a sua empresa e o que falam sobre ela na internet? Conheça três benefícios que uma reputação digital positiva traz para o seu negócio neste vídeo do #SeuNegocioNoMapa
1. Cadastre a sua empresa nos principais canais digitais (diretórios de empresas, sites, redes sociais, mapas).
2. Mantenha as informações do estabelecimento atualizadas e completas, em todos os canais digitais em que estiver presente.
3. Atente-se à reputação digital do negócio, acompanhando sempre as avaliações e comentários feitos por seus consumidores.
4. Estimule os seus clientes a avaliarem a sua empresa nos principais canais digitais.
O Movimento de Inclusão Digital do Varejo Nacional, SeuNegocioNoMapa.com, auxilia no processo de transformação digital das micro e pequenas empresas. O movimento realiza, ainda, a criação de sites gratuitos com o objetivo de divulgar o seu negócio localmente.
Acesse já o site www.seunegocionomapa.com e comece a usar as ferramentas gratuitas.
Cadastrar o seu estabelecimento nos principais diretórios de empresas, sites e redes sociais é um dos quatro passos essenciais para garantir a presença digital do seu negócio. #SeuNegocioNoMapa
Você monitora o que os clientes dizem sobre a sua empresa na internet? A reputação digital é um dos ingredientes indispensáveis para qualquer estratégia de marketing local, especialmente quando estamos falando de pequenas e médias empresas
Qualquer pessoa pode opinar sobre um estabelecimento, produto ou serviço na internet. Essa facilidade transformou as avaliações online na principal forma do consumidor compartilhar a experiência que ele tem com diferentes marcas.
Hoje, nada menos do que 97% dos consumidores leem avaliações online antes de escolher um estabelecimento, segundo a Bright Local. Nunca foi tão fácil conhecer a reputação de um comércio local — e isso pode afetar o seu negócio de diferentes formas.
Como a reputação digital afeta a sua empresa?
Influencia a decisão de compra dos clientes
Tanto a pontuação quanto os comentários sobre a sua empresa podem atrair ou afastar potenciais clientes. Cerca de 85% das pessoas confiam em avaliações publicadas na internet tanto quanto em recomendações pessoais. Enquanto os reviews positivos incentivam 60% dos consumidores a optar por certo estabelecimento, os negativos afastam 40% dos clientes.
Na hora de julgar um negócio, o número de estrelas é o principal fator, influenciando 54% dos consumidores. Apenas um pequeno aumento no número de estrelas pode afetar o seu negócio — um estudo da Harvard University mostra que uma estrela a mais na sua nota representa um aumento nas vendas de, em média, 9%.
É destaque nos resultados de busca do Google
Já reparou como o Google dá importância para a avaliação das empresas? Ao pesquisar por um negócio local, os primeiros resultados costumam ser o Google 3-Pack, uma lista gerada pelo Google Meu Negócio com três estabelecimentos do ramo que você pesquisou e que estão próximos a você. E adivinhe o que aparece logo abaixo do nome dos estabelecimentos? A pontuação de cada um deles, que varia de 1 a 5 estrelas.
Exemplo de Google 3-Pack
O mesmo acontece quando os resultados de busca mostram plataformas ou sites de reputação que contém essa informação, como Yelp e Facebook. Ou seja, você não vai conseguir “esconder” os reviews sobre a sua empresa. Eles serão mostradas quer você queira ou não.
Afeta o ranking dos resultados de busca orgânica
O principal objetivo do Google e de outros motores de busca é dar aos internautas a melhor resposta ou solução para o que eles procuram. Quando se trata de buscas por negócios locais, como restaurantes e salões de beleza, a intenção dos motores de busca é mostrar para os consumidores os melhores estabelecimentos.
E qual o melhor indicativo de que uma empresa entrega produtos e serviços de qualidade? A quantidade e a qualidade das avaliações feitas pelos clientes sobre ela. Por isso, esse é um dos principais fatores utilizados pelo Google Meu Negócio para determinar se é a sua empresa ou a do concorrente que vai aparecer primeiro nos resultados orgânicos de busca.
Mostra como é o atendimento ao cliente da sua empresa
Avaliações negativas não são o fim do mundo e todo negócio vai receber uma um dia. O que realmente importa é a forma como você trata o consumidor, principalmente quando ele faz uma reclamação. Responder todas as avaliações de forma profissional e resolver os problemas que aparecem rapidamente garante que 95% dos clientes insatisfeitos voltem a fazer negócio com você.
O motivo por trás disso é simples. Ser referência em atendimento ao cliente aumenta tanto a confiança quanto o brand awareness da sua empresa. Além disso, estudos mostram que um atendimento excelente é mais importante para os consumidores do que preços menores.
Se você ainda não tem um plano de gestão de reputação, está na hora de colocar a mão na massa e criar o seu!
