O Net Promoter Score ou NPS® como é conhecido, é uma metodologia que mede a satisfação do cliente, por meio de notas, avaliando o grau de fidelidade dos consumidores. Este recurso tem a finalidade de mensurar o nível de satisfação dos consumidores, por meio de formulários, levantado com os clientes. Este índice permite, também, realizar a comparação da sua nota com a de outras empresas do setor, para que tenha um panorama sobre a sua situação no mercado.
Como funciona?
O NPS® realiza uma única pergunta para medir o grau de fidelidade do consumidor, que é sobre a possibilidade de o cliente indicar o estabelecimento e/ou serviço para algum colega ou amigo. Este indicativo é imprescindível para mensurar a satisfação do consumidor com o estabelecimento, tendo em vista que somente aqueles que estão satisfeitos com o serviço prestado afirmam que indicariam. Em geral, este índice deve ser usado para medir a satisfação de um público específico – com quem a empresa já se relaciona e com quem quer melhorar seu relacionamento.
Classificação dos clientes
O Net Promoter Score® fornece um métrica sobre a satisfação do cliente. As notas dadas pelos consumidores, os separam em três diferentes grupos. São eles: Promotores, Neutros e Detratores.
Os promotores (nota 9 ou 10) são os clientes leais que realmente enxergam valor no serviço e/ou produto, sendo sempre prestativo em realizar feedbacks e pesquisas, com sugestões construtivas para o estabelecimento. Os neutros (nota 7 ou 8) são os consumidores que não são engajados com a empresa, nem positiva ou negativamente. Por fim, o último grupo são os detratores (nota 0 a 6) que são os clientes que estão insatisfeitos com o negócio e dão um feedback negativo sobre a empresa.
Existem ainda outras formas de mensurar e classificar o índice. Algumas empresas como a NerdMonster Digital Retail que também utilizam indicativos NPS®, porém considerando prioritariamente as interfaces touch, o que compreende uma nota de uma a cinco estrelas. Este formato é focado em medir o nível de satisfação dos consumidores nos canais digitais, gerando um NPS® Público, ou seja, avaliando aquilo que está sendo realmente publicado. Para isso, as plataformas desenvolvidas pela empresa, bm® enterprise, voltada para grandes redes, e bm® business monster, direcionada para pequenos negócios, contam com o Opi.ne um recurso que auxilia na mensuração do NPS® e avaliação da empresa.
Como calcular o NPS®?
Para o cálculo de NPS® é necessário usar a porcentagem de clientes promotores e subtrair a porcentagem de clientes detratores. Nesta operação, é desconsiderado a porcentagem de respostas neutras. Então, o resultado varia de -100 a 100.
Exemplo:
Um estabelecimento teve 16 respostas no seu formulário, sendo 8 promotores, 4 neutras e 4 detratores. Ao desconsiderar as neutras, teremos apenas os 8 promotores, que representa 80% das avaliações e 4 detratores, que representa 40%.
Cálculo: 0,8 – 0,4 = 0,40
Neste caso, a nota de NPS® da empresa seria 40%.
Acompanhar a nota de NPS® é fundamental para que o seu negócio alcance resultados ainda melhores. Por isso, é importante observar as porcentagens, se o NPS é baixo, significa que o seu estabelecimento possui mais detratores do que promotores, indicando que há algo de errado no planejamento e/ou execução dos seus serviços.
Trabalhando os feedbacks
É imprescindível que a empresa mantenha um contato constante com os seus consumidores, sejam eles promotores, neutros ou detratores. Assim, é indispensável que as avaliações tenham sempre uma resposta por parte da empresa.
O consumidor precisa, também, saber sobre a importância da opinião dele a respeito de um determinado estabelecimento. Por isso, ao realizar uma pesquisa de satisfação, é recomendável que a empresa informe as melhorias feitas no estabelecimento com base nas sugestões dadas pelos próprios clientes.
Periodicidade para o disparo de NPS®
Medir a satisfação do cliente pode ser feita de diferentes formas. Ao definir a periodicidade deste disparo é importante levar em consideração um intervalo de tempo para que a empresa possa acompanhar as melhorias que estão sendo identificadas e colocadas em prática, com base no último feedback dos clientes.
Com as respostas do NPS®, você pode ter conhecimento dos pontos positivos do estabelecimento, geralmente apresentados pelos promotores, e dos negativos, revelados por meio dos comentários dos detratores. Isto oferece um panorama equilibrado da visão externa do seu negócio que colabora para a realização de um planejamento estratégico de melhorias.
